El proceso de comunicación (página 2)

·       
Particularidades psicológicas como la timidez o la
introversión excesiva.

·        Estados
emocionales extremos como la ira, el odio, el júbilo, el
miedo, la vergüenza o la depresión,
que afectan la interpretación de quién recibe el
mensaje y la capacidad de influir de quién bajo estos
estados lo elabora.

·       
Disonancia cognoscitiva o conflicto
interno y ansiedad que la persona
experimenta cuando recibe información incompatible con su sistema de
valores u otra
información significativa que pudiera tener. Como es
molesta,  la psiquis del sujeto trata de disminuirla,
distorsionando el significado del mensaje recibido.

·        Evaluación
prematura o tendencia a juzgar, aprobar o desaprobar, en lugar de
escuchar todo el mensaje para comprender al que habla.

·       
Inconsistencia entre la conducta verbal
y  no verbal que se produce cuando los gestos, la
expresión facial, la postura la distancia que guardamos
respecto a nuestro interlocutor pueden comunicar intenciones
diferentes a la de nuestro mensaje verbal.

·       
Supuestos no esclarecidos, que se manifiesta cuando el emisor
elabora un mensaje a partir de suposiciones que resultan erradas
con respecto al marco de referencia del receptor.

·       
Inferencias equivocadas al suponer,  a partir de la conducta
observada,  intenciones o actitudes que
no se corresponden con las verdaderas intenciones del
interlocutor.

Otras barreras que se localizan, no en las
personas, sino en las relaciones entre los que se comunican
son:

·       
Desconfianza: Si entre los interlocutores no
existe confianza, puede suceder que el emisor oculte sus
intenciones en la
comunicación y que el receptor no entienda,
distorsione o rechace el mensaje.

·       
Amenazas o temores: Pueden ser reales o
imaginarios. Estos colocan a las personas en actitud
defensiva,  más que de escucha y reflexión,
distorsionando el sentido de la comunicación.

Existen tres tipos de categorías,
que se presentan como barreras en una comunicación
efectiva:AMBIENTALES: Estas son las que nos rodean, son
impersonales, y tienen un efecto negativo en la
comunicación, puede ser incomodidad física (calor en la
sala, una silla incomoda, etc.) distracciones visuales,
interrupciones, y ruidos (timbre, teléfono, alguien con tos, ruidos de
construcción.)VERBALES: Estas son la forma
de hablar, que se interponen en la comunicación, a modo de
ejemplo: personas que hablan muy rápido, o no explican
bien las cosas. Las personas que hablan otro idioma es obvia la
barrera, pero incluso a veces nuestro propio idioma es
incomprensible, por nosotros mismos, ya sea por diferencia de
edad, clases
sociales, nivel de educación e incluso
entre dos profesionales, de distinto interés,
como ejemplo: un medico, no podría hablar de temas
medicinales con un ingeniero, sino solo con un colega o persona
relacionada, con la salud. El no escuchar bien,
es otro tipo de barrerá verbal, cuando no existe atención.INTERPERSONALES: Es el asunto
entre dos personas, que tienen efecto negativo en la
comunicación mutua. Estas barreras interpersonales
más comunes, son las suposiciones incorrectas, y las
percepciones distintas.Una SUPOSICIÓN, es algo que se da
por hecho. Correcta o no correcta la suposición
será una barrera en la comunicación.La PERCEPCIÓN, es lo que uno ve y oye, es
nuestro punto de vista, ósea dos personas pueden percibir
un tema con distinto significado, cuando tomamos un punto de
vista como un hecho nos cerramos a otras perspectivas.Los
prejuicios con relación a la edad, sexo, raza, o
religión
son también barreras interpersonales. Estos perjuicios
pueden ser tomados negativamente, según como se
planteen.*Empresa elegida:
Setur

—Hablando con el encargado de esta
empresa le he preguntado

¿Cómo intentan superar las
barreras de la comunicación dentro de la
empresa?

–Respondió lo
siguiente:Si nosotros aceptamos que existen barreras,
este es un solo paso a la solución, y poder entablar
una comunicación eficaz. Escoger un lugar apropiado para
la discusiónHablar en un ambiente sin
distracción o interrupción.Tener muy claro lo que
se quiere comunicar, y expresarlo con claridad. Escuchar
atentamente lo que otra persona dice.No tomar en cuenta
suposiciones y prejuicios.Ser flexible, y si no nos comprenden la
idea, hay que expresarla de distintas formas, hasta su
entendimientoEscuche con atención, el tono de la voz que
nos transmiten.Otras de las barreras que podemos encontrar
es:

Barreras fisiológicas permanentes (por
incapacidad física)

-Empresa elegida: Aerolíneas
Argentina

Los aeropuertos deben proveer los servicios que
un pasajero con alguna discapacidad
precisa desde su llegada al aeropuerto (a uno de los "puntos"
designados) hasta su asiento en el avión y viceversa:
también deben facilitar asistencia al pasajero con
discapacidad para realizar todos los procedimientos,
incluyendo la facturación, paso por controles de seguridad y el
acceso a las tiendas libres de impuestos ("duty
free") y restaurantes. Durante varios años los pasajeros
con alguna discapacidad han padecido la discriminación, la falta de atención
y trato sin dignidad en
algunos aeropuertos y en manos de algunas compañías
aéreas. Los problemas de
los que habitualmente se ha informado van desde la negativa al
embarque simplemente por tener alguna discapacidad hasta
encontrarse, en el lugar de destino, con que tu silla de ruedas
está rota y que las compañías aéreas
discriminen a los pasajeros discapacitados rehusando
transportarlos. Las únicas excepciones son para aquellas
aeronaves de tamaño muy reducido en las cuales en
físicamente imposible proveer las necesidades de una
persona con alguna discapacidad (por ejemplo porque la puerta es
demasiado estrecha). La normativa exige que todos los grupos directivos
del aeropuerto fijen los estándares de calidad para la
asistencia que ofrecerán a los pasajeros discapacitados y
que trabajen con los propios discapacitados para diseñar
esos estándares. Los tipos de asistencia que se debe
proveer a los pasajeros con discapacidad están
establecidos en la Normativa. Incluyen facilidades (por ejemplo,
un botón de llamada) que permitan comunicar la llegada al
aeropuerto y solicitar ayuda desde los puntos establecidos, tanto
fuera como en el interior de la Terminal. Los puntos de llegada
designados variarán de acuerdo con el tamaño y
diseño
de cada aeropuerto, pero deben incluir los aparcamientos del
aeropuerto así como las paradas de taxis y las paradas o
terminales de autobuses. La selección
de los puntos designados debería hacerse consultando a
discapacitados que usen ese aeropuerto. El aeropuerto
también debe proveer asistencia que facilite al pasajero
discapacitado realizar todos los procedimientos, incluyendo la
facturación, controles de seguridad y el acceso a las
tiendas libres de impuestos (" duty free ") y restaurantes.
Facilitar al pasajero con discapacidad el uso de los baños
es, por supuesto, una exigencia.

Los aeropuertos deben proveer facilidades y
equipos que permitan desplazarse por sus instalaciones de forma
confortable y digna; deben proveer, además, la
información al pasajero en formatos accesibles. Las
compañías aéreas también tienen
obligaciones.
Deben acomodarle en el asiento más confortable (cumpliendo
la normativa de seguridad que es de aplicación, por
ejemplo, en la fila de las salidas de emergencia). Deben
proporcionar ayuda para desplazarse al baño del
avión (aunque no dentro del baño) y deben
transportar hasta dos piezas de equipo técnico esencial de
movilidad (por ejemplo, sillas de ruedas) siempre que exista
espacio en el avión. Por supuesto que existen
obligaciones, además de derechos y es muy
importante, como pasajero, entender lo que es necesario hacer
antes de volar para asegurarse de que obtiene la asistencia que
se precisa. En primer lugar se debe notificar a la
compañía aérea o a la agencia de viajes a
través de la que se ha efectuado la reserva, cuáles
son sus necesidades especiales al menos 48 antes de la salida
programada del vuelo. Si usted no lo hiciera así, las
compañías aéreas y el aeropuerto no tienen
la obligación de satisfacer sus necesidades- aunque
sí se les exige que hagan todo lo posible. Por eso, si
usted quiere asegurarse de que obtendrá la clase de ayuda
que necesita, avisar con antelación es esencial. Como
todas las leyes,
sólo funcionará si todo el mundo comprende de
qué es lo que se precisa hacer y se compromete a hacerlo
bien. Por esta razón se exige, tanto las
compañías aéreas como los aeropuertos, que
proporcionen a sus empleados formación sobre el
conocimiento de la discapacidad, así como
formación más especializada a aquellos que trabajan
directamente con pasajeros discapacitados o manipulan equipos de
movilidad.

El Rol del
Líder

Empresa elegida:
Setur

En la empresa entendemos el liderazgo de
los directivos de muy diversas formas, y no sorprende que
utilicemos tantos adjetivos ?situacional, transformacional,
inspirador, emocional, resonante, transaccional, relacional,
capacitador, carismático, ético, de servicio, de
fusión,
autócrata, demócrata, etc.? para acompañar
el sustantivo. En general, quizá lo vemos más como
posición que como relación. El primer caso,
posición, apuntaría a una forma renovada de ejercer
la dirección, de la que diferentes autores nos
ofrecen sus modelos; para
el segundo caso, relación, tal vez habría que
contar con que los supuestos seguidores vieran realmente a sus
jefes como líderes.Seguramente, el concepto de
líder
que manejan los directivos no coincide con el de los trabajadores
y, si preguntáramos a éstos, algunos podrían
señalar, todavía y por ejemplo, a sus
representantes sindicales. En algún caso, es posible que
los trabajadores expertos (seniors) prefieran ser vistos como
profesionales en sus campos técnicos y no tanto como
seguidores, empleados, subordinados, colaboradores, coachees o
recursos. No cabe
generalizar, pero la economía demanda mayor
dosis de productividad y
competitividad
a las empresas, y
quizá, más que hablar de líderes y
seguidores, habría que hablar, sobre todo, de la
profesionalidad de directivos y trabajadores tras metas
empresariales compartidas.El hecho es que el término
"liderazgo" es objeto de diversos usos y lecturas y, con cierta
abstracción, puede estar viéndose como:- 
Posición a la cabeza de la empresa, de un departamento,
etc.- Sistema, modelo o
estilo de dirigir organizaciones y
personas.- Función de
los directivos, complementaria a la de la gestión.- Habilidad específica de
guiar y energizar a los demás tras metas comunes.- Actitud
entusiasta, contagiosa e integradora tras un logro
colectivo.Desde hace años, en el desarrollo de
directivos el término más repetido ?el más
sonoro buzzword? ha sido tal vez este del liderazgo. Los
seminarios y workshops que, sobre el liderazgo, se vienen
orquestando para el personal
directivo parecen, a menudo, dar a entender que los trabajadores
no van a dar lo mejor de sí mismos si nadie se lo extrae,
y puede que así sea en algunos casos, cada persona
habría de ser dirigida de forma particular, e incluso de
manera distinta en función de las circunstancias. Buscando
formas de interpretar el liderazgo, también he topado con
la idea de manipular, y he encontrado frases como Suena un poco
descarnado, pero es así…". Añade: "Un
líder es el que tiene capacidad para conducir a la gente
en la dirección que él quiera.

El estilo de liderazgo desde los altos
cargos gerenciales, inaccesibles para el personal
operativo,  debe quedar desechados si las organizaciones
quieren formar equipos de
trabajo sostenibles y sólidos en el mediano y largo
plazo. Los puestos de liderazgo deben cambiar, es decir,
 dejar de  ser la punta de la pirámide dentro de
la estructura
 para convertirse en la base la misma dentro de la
organización. El líder de la organización debe tener como función
principal el identificar y satisfacer las necesidades de los
integrantes de su equipo de trabajo; para
que así, estos puedan contar con las herramientas y
motivación necesaria para lograr la
satisfacción de los clientes externos
y el cumplimiento de las metas trazadas. La satisfacción
de las necesidades del equipo de trabajo debe estar basada en dar
y/o facilitar lo que los integrantes de la organización
necesitan realmente y no siempre en lo que desean o piensan que
requieren. Este trabajo, si bien muy minucioso, es de vital
importancia para el éxito y
buscado permanentemente como pilar para un buen desempeño organizacional.

Para identificar las necesidades de los
integrantes del equipo o de la organización en general, el
líder debe fomentar las relaciones
humanas con cada uno de ellos.  Para el fomento exitoso
de las relaciones humanas el líder debe desarrollar
cualidades como paciencia, afabilidad, humildad, respeto,
generosidad, indulgencia, honradez y compromiso. Sólo bajo
estas cualidades se puede romper las barreras de
comunicación y prejuicios que pudieran existir para
así poder interiorizarse  en las necesidades reales
de cada uno de los miembros de la organización. El
líder debe convertirse en un servidor y en un
ejemplo de y para su equipo de trabajo.

Cuando nos referimos al hecho de que el
líder debe ser paciente, quiere decir que debe tener
dominio de
sí mismo, aspecto importante al momento de guiar a la
organización. El líder debe dar un ejemplo con su
comportamiento. Es importante tener en mente que
el líder es el espejo de lo que la organización es
en realidad. Éste  debe transmitir seguridad. 
El líder debe tener como cualidad la afabilidad, esto
significa que debe prestar atención, apreciar y animar a
su equipo de trabajo. Esto se refiere a cómo actuamos, a
la forma en cómo préstamos atención a los
demás dentro la organización, dentro de lo cual
debemos practicar la escucha activa.  Tenemos la capacidad
de pensar cuatro veces más deprisa de lo que los
demás pueden hablar, por tal situación por lo
general tenemos un montón de ruido de
comunicación interna mientras estamos escuchando; lo cual
genera que no siempre comprendamos en su totalidad el mensaje. La
escucha activa requiere de práctica  disciplinada que
permita poder  silenciar esa comunicación interna
para poder prestar  atención total mientras
escuchamos a los demás. La escucha activa se basa en
tratar de ver las cosas como el que habla las siente, lo cual
está relacionado con la empatía. Así mismo,
el ser afable tiene que ver con el hecho de poder resaltar las
cualidades y buenos actos de las demás personas, y no
sólo basarnos en encontrar lo que se está haciendo
mal.  La tercera cualidad mencionada es la humildad, la cual
significa ser auténticos, sin pretensiones, no ser
arrogantes. Se debe ser autentico, ser uno mismo, no ser
presumido, engreído y autosuficiente. El ego obstaculiza y
levantan barreras  entre las personas. La humildad no es
sentirse menos, sino pensar menos en uno para pensar más
en el equipo de trabajo. Hay que tener en cuenta que como un
equipo, en la organización todos dependen de los
demás para el éxito global. Otra de las cualidades
es el respeto, el mismo que significa tratar a los demás
como si fueran personas importantes, que en el caso de las
organizaciones es cierto porque cada uno de los integrantes de la
misma cumple una función específica que ayuda al
cumplimiento del propósito global. El líder debe
tener interés personal en el éxito de aquellos a
los que dirige, esto incluye ayudarle a conseguir su
éxito. La quinta cualidad de un líder es la
generosidad, lo cual es satisfacer las necesidades de los
demás.  Otro de las cualidades de un líder
debe ser la indulgencia, es decir el no guardar rencor al que
lesione los intereses del equipo u organización. Las
personas no son perfectas, y un líder por su
posición puede ser blanco de varios ataques o
discordancias. Esto no significa que se tenga que pasar por alto
los actos erróneos; más bien significa la
práctica de un comportamiento positivo hacia los
demás, no un comportamiento pasivo o en su caso agresivo
que denigre la dignidad de las personas. El líder debe ser
abierto, honrado y directo con los demás, guardando el
respeto ante todo. El comportamiento indulgente consiste en
resolver a situaciones según surgen de manera positiva y
en dejar de lado cualquier prejuicio de
rencor.

Otras de las cualidades básicas de
un líder es la honradez, la cual es estar libre de
engaños. Esta suele ser la cualidad que mayor cantidad de
personas colocan en su lista de lo que espera de un líder.
La confianza se cimienta sobre la honradez, esto es lo que
mantiene sólidas las relaciones humanas. La honradez
implica ayudar a las personas a tener perspectivas claras,
hacerlas responsables, estar dispuesto a dar tanto las buenas
como las malas noticias,
informar sobre los resultados del trabajo, tener reacciones
previsibles, ser consecuentes y ser justo. La última de
las cualidades básicas de un líder es el
compromiso, el mismo que puede definirse como limitarse a las
propias elecciones. Esto significa cumplir con las elecciones que
se han tomado. Es diferente implicarse en algo que comprometerse,
por lo general las personas se implica en un tema
específico, pero es papel del líder lograr que se
comprometan con el mismo y para esto es este último el
primero que debe estar comprometido. El verdadero compromiso es
una visión de desarrollo
personal y del desarrollo del grupo junto
con  la mejora continua. El líder comprometido
está consagrado  a un desarrollo integral de su
persona y a una mejora continua, se compromete a llegar a ser el
mejor líder que puede llegar a ser. No se puede exigir que
las personas a las que dirigimos den su mejor esfuerzo cuando el
líder mismo no está dispuesto a crecer y llegar a
ser lo mejor posible. Un buen líder debe trabajar duro en
desarrollar las cualidades mencionadas anteriormente. En
ningún momento se puede pensar que podemos alcanzar a la
perfección, más bien son cualidades que podemos y
debemos mejorarlas constantemente. Los verdaderos líderes
se ven cuando  nos vemos en la necesidad de dar lo mejor de
nosotros mismos, cuando estamos en una encrucijada, cuando
estamos con personas fastidiosas o tenemos que ser afables y
respetuosos con personas que no son de nuestro agrado.

Autor:

Cecilia Ana Gareca

28 de noviembre 2009